Jonny Silverberg, copropietario de Schmaltzy’s Delicatessen de Seattle, recuerda su punto de quiebre. Fue un miércoles, no hace mucho. Un cliente llamó diciendo que los artículos que ordenó no estaban en su entrega. Ella exigió un reembolso.
«Busqué el pedido», recordó el hombre de 43 años. “Y resultó que fue a través de GrubHub y el conductor le hizo el pedido incorrecto. Y ese es el orden que recogieron «.
Pero cuando Silverberg le explicó esto al cliente, se enojó y dijo que no le importaba. Ella todavía exigía un reembolso. “Dije: ‘No puedo hacer eso por ti’”, dijo. «Le dije: ‘Pagaste a GrubHub’».
Fue en ese momento, dijo Silverberg, que había tenido suficiente. Los servicios de entrega de terceros podrían ser necesarios para algunos restaurantes y franquicias de comida rápida, especialmente durante la pandemia, pero estaban demostrando ser una pesadilla para Schmaltzy’s.
Entonces, para el último mes de entregas con cada servicio de terceros, Schmaltzy’s incluyó esta carta con cada pedido:
“Muchos de ustedes se sorprenden al saber que no estamos afiliados a estas empresas, así de buena es su publicidad falsa”, decía la carta.
Las quejas sobre los servicios de entrega de terceros se han hecho eco en la industria de bares y restaurantes. Empresas como DoorDash, GrubHub, Postmates y UberEats no asumen ninguna responsabilidad cuando estropean un pedido. Comida tardía, comida fría o comida equivocada y son los restaurantes los que obtienen clientes insatisfechos y malas críticas.
Además, muchos servicios de entrega de terceros buscan en Internet los menús de los restaurantes y los publican en sus propios sitios web sin preguntar primero a los gerentes o propietarios. Si el servicio de entrega se equivoca en algo, como publicar un menú antiguo o precios desactualizados, es el restaurante el que asume la responsabilidad. A veces es incluso peor que eso.
«Recibimos una mala crítica de un conductor de reparto que pensó que la comida estaba tardando demasiado», dijo Silverberg. «Acabé con eso. Para nosotros, no confío en eso. Si esa persona no trabaja para mí, no la quiero cerca de nuestra comida «.
Pero desde la llegada de COVID-19, ha sido difícil mantenerlos alejados. El negocio de comida a domicilio se duplicó con creces durante la pandemia, ya que los gobiernos aprobaron mandatos de quedarse en casa, el trabajo y la escuela remotos se expandieron y las comidas en restaurantes desaparecieron en algunos lugares.
Últimamente, sin embargo, el gusano parece estar girando. Un estudio reciente cuestionó “la sostenibilidad a largo plazo del crecimiento de las ventas a domicilio impulsado por la pandemia” si las comidas en persona se recuperan cuando se levantan las restricciones pandémicas.
Uber Eats vio cómo los ingresos aumentaron un 28% secuencialmente en el primer trimestre y la cantidad de comerciantes de entrega creció un 76% año tras año. Pero al salir de la pandemia, «queremos ir a restaurantes más de lo que he visto», señaló Jim Cramer de CNBC. «La gente no quiere la entrega si hay un restaurante».
Mientras tanto, se ha dicho que las acciones de DoorDash están sobrevaloradas y GrubHub está considerando un modelo de compensación del conductor modificado. Y California prohibió recientemente que estos servicios publiquen menús sin consentimiento.
Un portavoz de GrubHub confirmó que Schmaltzy’s ha sido eliminado de su mercado. “Estamos desarrollando herramientas que facilitan que los restaurantes reclamen sus menús o soliciten ser eliminados de nuestra plataforma”, dijo un portavoz. «Si un restaurante no desea ser incluido en Grubhub, pueden comunicarse con nosotros en [email protected]».
Según las estadísticas de la empresa, hay más de 300.000 restaurantes en GrubHub en más de 4.000 ciudades de EE. UU. Los ingresos del primer trimestre de GrubHub aumentaron un 52% a 551 millones de dólares.
Silverberg dijo que entiende por qué algunos restaurantes siguen el juego; su lugar también lo hizo, inicialmente. En 2019, él y su esposa Jessica acababan de convertir una carrera exitosa con su camión de comida azul Napkin Friends en una tienda de delicatessen de Ballard, Schmaltzy’s.
Unos meses después, llegó la pandemia. Todos en la industria de los bares y restaurantes necesitaban encontrar alguna forma de mantenerse a flote.
«Si funciona para usted, quédese con él», dijo. Pero para él, los dolores de cabeza fueron demasiado. Le tomó meses convencer a GrubHub y otros servicios de entrega de que eliminaran su menú de sus sitios web.
Esta es la forma en que funciona con GrubHub: un cliente en línea encuentra la comida que desea en el lugar que selecciona y ordena a través del sitio web de terceros. Si la empresa no está afiliada a GrubHub, un proceso que la industria llama «no asociado», un conductor llamará en el pedido, se presentará y lo pagará con una tarjeta de crédito de la empresa.
Es probable que el servicio de entrega ya haya facturado al cliente en línea. El modelo de negocio tiene como objetivo el margen entre lo que pagó el conductor y la tarifa adicional adicional por la entrega. Con un restaurante asociado, la división se negocia con el restaurante por adelantado y hay un acuerdo formal sobre la calidad del servicio.
Esa tarifa de envío también ha sido objeto de cierta consternación. Tanto Seattle como el estado de Washington limitaron esas tarifas durante la pandemia.
Cactus, otro restaurante de Seattle, alienta a los clientes a ordenar la entrega directamente desde su sitio web para evitar las tarifas que, según él, aumentan los precios en un 20% en comparación con las tarifas para llevar o en la tienda.
“Comer cactus en casa es una gran opción durante esta pandemia”, dice el restaurante en su sitio web. «Pero la realidad de recibir comida en su hogar presenta costos adicionales que no están incluidos en nuestras estructuras regulares de precios para cenar o recoger».
Con los lugares no asociados como Schmaltzy’s, el artículo se vende al conductor a precio completo, pero no hay recurso para un mal servicio de entrega. GrubHub y otros servicios de entrega de terceros han admitido que el uso de menús de restaurantes no asociados es un problema. Pero en el mundo altamente competitivo y de bajo margen de la entrega de alimentos en línea, si uno lo hace, todos seguirán su ejemplo.
Sin embargo, el cliente en línea solo piensa que está tratando con el restaurante, un modelo de negocio que Silverberg llama «engañoso».
Trabajar con servicios de entrega aumentó su volumen y estrés, pero no sus ganancias, dijo. «Traer más dinero no significa que esté ganando más dinero».
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