Cuando a Tiffany White le hackearon sus cuentas de Facebook y no pudo iniciar sesión, perdió mucho. La empresaria del área de Seattle gastó al menos $10,000 en publicidad para su página comercial, GC Jewelry Collection, que tenía casi 53,000 seguidores. Su página personal incluía fotos de su hija de 11 años y su hermana, quien murió inesperadamente hace tres años de un paro cardíaco a la edad de 29 años.
White pasó los siguientes dos meses usando los procesos automatizados de Meta para restaurar una cuenta y archivar informes. Envió muchos correos electrónicos a una línea de servicio al cliente, no había un número de teléfono para llamar, pero nada funcionó.
“Estás robando mi dinero y ahora mis recuerdos”, escribió White en un correo electrónico a Meta.
La semana pasada, después de que GeekWire enviara un correo electrónico a la línea de relaciones con la prensa de Meta sobre las luchas de White como parte de nuestro reportaje para esta historia, White finalmente recuperó sus cuentas. Sin embargo, agregó que todavía no es administradora de su cuenta comercial.
Su experiencia destaca los peligros de tratar de llegar al servicio de atención al cliente en las gigantescas plataformas de redes sociales. “Facebook e Instagram atienden a casi 3 mil millones de usuarios al día con una mesa de ayuda que se acerca a cero”, informó The Wall Street Journal el mes pasado.
“Son una gran empresa”, dijo White. “Saben que todos confiamos en ellos para tantas cosas diferentes. Pero realmente dejaron caer la pelota cuando se trata de servicio al cliente”.
White, quien también es azafata de Alaska Airlines, fue pirateada a principios de abril cuando respondió a lo que pensó que era un correo electrónico legítimo de Facebook. Resultó ser un esquema de phishing.
Antes de ser hackeada, la mayor parte de lo que White publicaba en su página comercial incluía fotografías de anillos y collares que había creado, acompañados de enlaces a su tienda Etsy, un mercado en línea a través del cual vendía sus productos.
Mientras estaba bloqueada, quienquiera que se hiciera cargo de la página estaba ocupado publicando contenido «spam» en su feed, dijo White. GC Jewelry Collection se convirtió en una mezcolanza de publicaciones de video con descripciones simples, que mostraban a hombres atrapando bagres o animaciones de cuidado dental. Y parecía que las publicaciones se hacían todos los días, cada tres horas.
Meta dijo que usar su proceso automatizado es el primer paso que los usuarios pueden tomar para restaurar una cuenta perdida. Esto podría incluir proporcionar una identificación, como un código SMS enviado a un número de teléfono móvil asociado con la cuenta o una foto de la licencia de conducir del usuario. Si eso no funciona, el siguiente paso que pueden tomar los usuarios es presentar un informe. Si eso falla, los usuarios pueden intentar enviar un correo electrónico a una línea de servicio al cliente, sin un número de teléfono disponible para llamar.
“Sabemos que perder el acceso a su cuenta puede ser una experiencia angustiosa”, dijo un portavoz de Meta en un correo electrónico a GeekWire. “Tenemos medidas sofisticadas para detener a los malos antes de que obtengan acceso a las cuentas, así como medidas para ayudar a las personas a recuperar sus cuentas. Estamos trabajando arduamente para mantener segura a nuestra comunidad, con equipos y tecnologías dedicados para detectar y bloquear actividades maliciosas, pero sabemos que ningún sistema es perfecto”.
Los usuarios que están desesperados por tomar el asunto en sus propias manos pueden ser atraídos por «charlatanes de TI» de terceros, como los llamó The Wall Street Journal. White dijo que se encontró con muchos de estos llamados «piratas informáticos» que se ofrecieron a ayudarla a acceder a su cuenta por una tarifa de $150. Dijo que rechazó sus servicios.
Algunos usuarios que están desesperados por recuperar el acceso a sus cuentas están gritando sus súplicas, llegando a extremos inusuales para que alguien que pueda ayudar se dé cuenta.
Los usuarios de Reddit, por ejemplo, han especulado que comprar un auricular Oculus VR al menos puede ponerte en contacto con Meta porque Oculus tiene una línea de servicio al cliente dedicada. Y, en un clip de podcast de amplia circulación, un artista adulto incluso afirmó haberse acostado con empleados de Meta, en tres ocasiones separadas – para desbloquear su cuenta de Instagram.
Los miembros de los medios de comunicación también intervinieron. El Chicago I-Team transmitió el mensaje de dos pequeñas empresas en la región a las que les piratearon las cuentas, ayudando a los empresarios a recuperar sus cuentas.
En un correo electrónico a Meta, White dejó en claro sus intenciones de aprovechar la cobertura de los medios como una herramienta para que la empresa le responda.
“Tal vez cuando vaya a las noticias locales para explicar lo que me pasó, entonces responderás”, escribió.
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