Salesforce, la empresa de nube con sede en San Francisco conocida por su software insignia de gestión de relaciones con clientes, ha creado un nuevo rol de C-suite: director de disponibilidad. Y ha designado como su primera CAO, Darryn Dieken, quien durante más de tres años ha trabajado en la oficina de Bellevue, Washington, como vicepresidente ejecutivo de ingeniería de infraestructura de la compañía.
El título que suena un tanto blando es en realidad bastante literal, según Dieken. Se trata de asegurarse de que los servicios de la compañía estén funcionando de manera confiable para los clientes, y que los servicios de sus clientes estén, a su vez, siempre disponibles para sus propios clientes.
Si bien los equipos individuales de Salesforce seguirán siendo responsables de la disponibilidad, “sentimos que este era un papel lo suficientemente importante, donde se nos necesitaba para ser una voz para nuestro cliente, un lugar donde todas estas cosas se unían «, dijo Dieken,» para que tengamos una voz común, un modelo común para que nuestros clientes participen con nosotros en ”.
Dieken se convirtió en CAO en mayo. Antes de llegar a Salesforce, ocupó cargos de liderazgo en Microsoft durante más de 20 años con períodos en la mayoría de los equipos de ingeniería de la compañía. Dijo que espera que otras compañías creen sus propios puestos de CAO en los próximos años, y pronosticó que será similar a la adopción generalizada del rol de jefe de seguridad.
Un incidente en mayo de 2019 ilustró la importancia del problema, ya que una falla técnica importante de Salesforce impidió a los clientes acceder a dos de sus servicios más utilizados, Sales Cloud y Service Cloud, durante la mayor parte del día.
#Salesforce un viernes por la mañana y usted es el administrador? !? pic.twitter.com/mpNWhYyvXr
– Claudia Alarcon (@ClaudiaMAlarcon) 17 de mayo de 2019
En su informe anual, Salesforce dijo que su uso creciente de plataformas de nube de terceros y otros proveedores de tecnología aumentan el riesgo.
«A medida que aumentamos nuestra dependencia de estos sistemas de terceros, nuestra exposición a daños por interrupciones del servicio puede aumentar», dijo la compañía. «Las interrupciones en nuestros servicios pueden hacer que emitamos créditos o paguemos multas, que los clientes hagan una garantía u otros reclamos contra nosotros o que cancelen sus suscripciones y afecten negativamente nuestras tasas de deserción y nuestra capacidad de atraer nuevos clientes, todo lo cual reduciría nuestra ingresos. Nuestro negocio también se vería perjudicado si nuestros clientes y clientes potenciales creen que nuestros servicios no son confiables «.
La compañía cambió el año pasado su Marketing Cloud a Microsoft Azure, y también trabaja en estrecha colaboración con Amazon Web Services y Google Cloud.
Por supuesto, Salesforce está lejos de ser la única compañía que lidia con los cortes, pero crear un rol dedicado en el C-suite es inusual. Los equipos de Salesforce involucrados en el esfuerzo incluyen un grupo que trabaja para optimizar la disponibilidad de la plataforma de la compañía y un equipo de respuesta a incidentes para solucionar problemas y descubrir qué salió mal.
La fiabilidad de su plataforma es importante, dijo Dieken, si se está utilizando por una organización de respuesta a emergencias para enviar ayuda médica, un centro de atención telefónica que cambia a un modelo de trabajo desde casa o un negocio que depende de las ventas en línea.
Salesforce se ha expandido en el noroeste del Pacífico, empleando a más de 1,000 personas en el área de Seattle directamente. El año pasado, la compañía adquirió Tableau Software con sede en Seattle por $ 15.7 mil millones, lo que llevó al co-CEO Marc Benioff a declarar a la región como «HQ2» de la compañía.
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